Norma número 1

Siempre que imagino posibles negocios resultan ser cosas más o menos relacionadas con la tecnología. Ya sabéis, servicios a través de internet sin ninguna base viable y puramente ‘virtuales’ o, como mucho, productos tangibles pero distribuidos por correo; en definitiva, cadenas de suministro sin tiendas ni dependientes en ninguna parte.

Pero, pese a todo, siempre he pensado que de llegar a tener una tienda física me ocuparía personalmente de forrar las paredes de los almacenes y las trastiendas con el siguiente texto, para que todos los empleados lo leyeran:

Norma número 1: Nunca le digas a un cliente que la tienda online y la tienda física son cosas distintas.

Es realmente increíble la cantidad de veces que me han dicho esto en distintas cadenas. Si hago memoria me vienen a la cabeza El Corte Inglés, PC City, Fnac, Telefónica Movistar y, hace un par de días, Springfield.

Fotografía en blanco y negro de unos carros de supermercado Carrefour

Lo típico, haces una compra en la web de una tienda y el pedido llega con algún problema, o simplemente quieres hacer una devolución y te presentas en la tienda física para agilizar las cosas. Llegas y dices ‘hola, es en relación a un pedido de internet’ y ya te miran raro, hacen cierto amago de intentar solucionar tu problema (a veces ni eso) y en algún momento te lo sueltan. Como si fuera culpa tuya, ellos liberan su fatídico ‘bueno, es que lo de la web es independiente a la tienda, no lo llevamos nosotros, eso lo tienes que resolver con los de la web’.

¿Pero cómo demonios es posible?, es decir, comprendo que la tienda online sea un departamento independiente, pero eso es algo que nunca, jamás, se debería decir al cliente, y mucho menos como excusa a la desesperada.

Los 902 se deberían prohibir, por cierto.

¿No se dan cuenta? La fortaleza de El Corte Inglés (o cualquier otra cadena) online no es otra que la imagen de marca conseguida por los grandes almacenes de siempre, si en cuanto tienes un problema te dicen que no es cosa de ellos y te mandan a pegarte con un teléfono 902, ¿dónde está la ventaja de comprar en El Corte Inglés online respecto a hacerlo en una tienducha internetera cutre?

Ya digo, realmente no me mosquea que no te lleguen a resolver el problema, sino que tengan la poca vergüenza de decirte que el problema no va con ellos (con el consiguiente daño a la imagen de marca, que es la que te llevó a hacer la compra inicial).

Doy por hecho que mis lectores sois gente importante.

Así que, si sois propietarios de alguna cadena de tiendas con departamento de compras online, haced caso al tío Hugo y forrad vuestras instalaciones con la Norma número 1.

15 comentarios, amigos del internec

Gracias por la última consideración a tus lectores :D

Sí, pero y lo snob que queda entrar en una tienda “física” y decir que has hecho un pedido por internet?????????

Suele ser verdad lo de que la tienda “de internet” está separada… suelen estar en Irlanda. Para ahorrarse unas perrillas ellos también.

manin, ¿snob?, pero si comprar por internet es de pobretones y marginados, hombre. Lo realmente snob es ir a una tienda de verdad y que te atiendan en condiciones.

Y sí, que la tienda online esté en Irlanda es su problema, pero ya digo, no es algo que deba saber el cliente.

manin, coincido con Hugo, eso de snob ahora mismo es al contrario. Ir a la tienda, aparte de hacerte perder tiempo, implica unos gastos añadidos por tener que pagar empleados, establecimiento de cara al público, etcétera. Si cualquiera de nosotros hubiéramos tenido que comprar en tienda física todo lo que hemos pillado por internet, no tendríamos ni la mitad de las cosas.

Hugo y TheOm3ga

Siempre que he ido a una tienda a devolver un pedido hecho por internet me han mirado todos los allí presente como si fuera el príncipe devolviendo lencería…

Depende de qué sitios te pueden tildar de snob, en mi ciudad mis conocidos siguen pensando que se compra por internet para conseguir cosas que allí no tienen. (estereotipo chico abercrombie, zapatillas kawasaki y demás).

El día que empiecen a pagar a los empleados comisión por solucionar problemas en lugar de por ventas, las tiendas se llenan de plata.
Tanto igual puede ser por clientes felices como por lo mucho que les cuesta solucionar problemas a los empleados :P

Michael J. Fox
08/04/2011 a las 07:14

Pues si esto es así, me alegro enormemente de que todas mis compras por internet hayan sido completamente satisfactorias(a excepción de cuatro chorradas a DealExtreme).

Lo que no entiendo es como no enfocan la tienda virtual como otro establecimiento más. Básicamente, sale todo del mismo almacén, solo que ahorrándose el establecimiento y parte del personal.

Pasa en todas las empresas, en Telepizza los que trabajamos en Telepizza.es también lo sentimos ;-)

C’est la vie, todo lo que sea quitarse los marrones de encima…

A mi se me ocurre algo relacionado.

Voy a la tienda de Movistar donde CONTRATÉ el ADSL, y le digo:

Oye, que no me llegan las facturas a casa…

Y me contestan que ellos llevan muy poco de ADSL, que ese tema no lo trabajan…

Pero cabrona! Si lo he contratado aquí…

Estoy totalmente de acuerdo, a mi también me ha pasado (y alguna vez incluso sin solución por ninguno de los lados).
¿Las empresas no se dan cuenta de que la compra por internet les es más rentable? Deberían dar beneficios y ventajas a ese tipo de compras. Además de que con cosas como estas pierden clientes y manchan su imagen.

Hugo, creo que dependerá sobre todo de los recursos que les des a tus tiendas físicas para resolver problemas de la tienda virtual. Si los tienen no les hará falta saltarse la Norma número 1.

Me ha sorprendido lo de ECI porque les encanta dar sensación de unidad aunque luego interiormente sean un caos pero nunca he probado a devolver un producto comprado en un centro en el centro de otra provincia (tengo que probarlo alguna vez). Probablemente no haya ningún problema, y entonces les deja en peor lugar que la tienda online la dejen fuera.

Del resto ni idea de como están sus cosas, estos como son un caos, pues un poquito más de desorganización no les iba a matar e iba a quedar muy bien de cara al público.

Personalmente, la Norma Número 1 en mi empresa, la que recubre paredes en pasillos, cuartos de baño, trasteros, almacenes, laboratorios y cualesquiera otras dependencias no expuestas al público, es: “El jefe es el amo. El puto amo. El puto amo de todo, incluida tu vida y tu ojete. Adora al amo sobre todas las cosas, o vete a la puta calle.”

Michael J. Fox, estaba pensando hacer un pedido a DealExtreme. ¿No lo recomiendas, entonces? Aunque sea un off-toppic, ¿Podrías dar detalles escabrosos sobre tu experiencia con ellos?

a href=”#comment-934″>Bea, te lo confirmo: No hay ningún problema con devolver en una provincia algo comprado en El Corte Inglés de otra provincia.

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