Atención al cliente 101

Durante algo más de un año trabajé como diseñador en una startup dedicada principalmente a la venta de entradas a través de internet. Me refiero a una startup de verdad (no como esa gente que llama startup a cualquier chiringuito recién abierto del mismo modo que mi madre llama ‘ciencia ficción’ a cualquier película de ficción).

Allí, sin dedicarme a ello, aprendí una de las cosas más obvias de la atención al cliente y es que, un cliente mosqueado (con razón) es una oportunidad perfecta para enrolar un nuevo embajador de tu negocio (algo especialmente importante en cosas online, donde las opiniones, sobre todo las malas, vuelan).

Fotograma de la peli Un día de furia, justo cuando Michael Douglas está a punto de liarla parda en la mítica escena de la hamburguesería

Imagino que habrá mucho escrito sobre esto pero, en mi propia experiencia, creo que todo se acaba reduciendo a una cuestión de sentido común y de mostrar un mínimo de empatía con la persona que tienes al otro lado.

Lo paradójico es que si el servicio hubiera funcionado bien desde el primer momento probablemente no hubiera contado nada a nadie.

En el caso de esta empresa vi la misma película en varias ocasiones, alguien quejándose (muy a menudo en Twitter, Facebook y demás mierdas) de un problema con el servicio y, tras darle atención y solucionar su problema, esa misma persona empieza a hablar maravillas a sus amigos sobre la empresa y su excelente atención al cliente.

Europcar

Sí, los que me seguís en Twitter ya sabéis de qué voy a hablar. El verano pasado alquilé un coche una semana en vacaciones, devolví el coche perfectamente y a la vuelta encontré un cargo de 50 euros de un seguro que, según ellos, yo había contratado.

Contacté con el servicio de atención al cliente y tras idas y venidas de correos electrónicos (de esos que te tardan una semana en responder) se negaron a devolverme el dinero. Se me hincharon las pelotas por haber tirado semanas lidiando con algo que se tendría que haber resuelto en una llamada de cinco minutos y monté una paginita en la que denuncié públicamente lo que estaba pasando. La historia se movió bien por las internets y al final me devolvieron la pasta, no sin que antes un par de miles de personas leyeran toda la movida, con el consiguiente daño de la marca (con toda seguridad muy superior a los 50 euros de marras) en algo que ni siquiera tenía nada que ver con el servicio del alquiler de vehículos en sí mismo.

FailStore

Últimamente estoy monotema, eh?

Todo esto viene a colación de Sayonara. Veréis, hace ya casi tres meses que lanzamos la app y en ese tiempo hemos tenido que lidiar con un par de cagadas que, humildemente, creo que hemos gestionado razonablemente bien. Por dar algo de contexto sin meterme en temas técnicos os diré que las cagadas hacían básicamente que algunos usuarios, tras haber comprado la app, no la pudieran llegar a usar. Inaceptable.

Algo fácil de solucionar en ambos casos pero que, debido a que Apple ‘revisa’ cada actualización nueva nos obligó a un retraso de una semana entre el problema y la solución. Además nos pilló la Navidad de por medio, unas fechas en las que Apple cierra el proceso de actualizaciones temporalmente. Por hacer un paralelismo cutrongo, es como si tienes un restaurante en el que la gente se queja del sabor de los platos, cambias la receta inmediatamente para hacer platos nuevos y aún así tuvieras que esperar una semana para poder servirlos. Es bastante frustrante.

Lo siento mucho, me he equivocado, no volverá a pasar

Lo único que podíamos hacer era atender a los clientes afectados y esperar a la actualización. Pero, ¿qué es atender a un cliente afectado?, pues en un caso de estos yo lo tengo claro, todo se reduce a cinco cosas bien sencillitas.

  1. Respetar al cliente. No tanto en la forma como en el fondo, es decir, de nada vale dar un trato exquisito y desatender la reclamación de alguien que ha confiado en ti, eso sí, hablándole mucho de usted. No, a nosotros, nos conmueve verdaderamente que cualquiera se anime a gastar su dinero para tener nuestra app y es algo que consideramos los cimientos de la relación.
  2. Contestar rápido. En nuestro caso lo que hicimos fue responder cada noche antes de acostarnos con lo que, creo, nadie tuvo que esperar más de 24 horas a recibir respuesta. Además, y esto es una suerte nuestra, curramos uno en España y otro en USA, de modo que con nuestro tiempo libre cubrimos una muy buena parte de las horas del día.
  3. Pedir disculpas y asumir la responsabilidad de forma sincera. Nada del típico ‘sentimos que estés experimentando problemas’ que parece que la culpa fuera del cliente. No, nosotros lo que decimos es ‘sabemos lo frustrante que es comprar algo y que no funcione como debería, te pedimos disculpas por ello’. Y tampoco nos hicimos los longuis en público, es mejor reconocer un patinazo motu proprio que esperar a que otros te pongan colorados. Incluso pusimos una advertencia en la descripción de la app para que antes de comprar se tuviese en cuenta que había un bug aún sin resolver.
  4. Explicar lo sucedido y anticipar la solución. Esto es algo que a mucha gente puede darle igual pero que otros muchos agradecen. Es simplemente decir ‘mira, la hemos cagado en esto y esto y en tu caso la app está fallando por tal motivo. Lo tenemos corregido en la siguiente versión pero tardará unos días en estar disponible’.
  5. Proponer la devolución íntegra del dinero como alternativa instantánea. Es tan de cajón que resulta flipante que no sea una práctica habitual. A todos los clientes afectados por estos problemas les propusimos la devolución inmediata de sus 1,79 euros en caso de que no quisieran esperar a la actualización. Es lógico, tú has comprado una app hoy y esperas que funcione hoy, no dentro de una semana, así que si no quieres esperar toma tu pasta de vuelta y acepta nuestras disculpas por haberte hecho perder el tiempo con una app que no ha funcionado.

El resultado de esta filosofía nos dio la razón y, si la jodemos nuevamente en el futuro, volveremos a actuar de la misma forma.

Las reviews recibidas son espectaculares, con una media de 4,5 sobre 5.

A ver, es cierto que tenemos un número de usuarios muy comedido (probablemente más pequeño en conjunto que lo que pueda recibir la Movistar de turno en un solo minuto) y que muchos de ellos nos conocen personalmente o son del grupo de amiguetes internetero y eso hace que sean más amistosos y tolerantes al fallo y menos ‘clientes’, pero no deja de ser curioso que absolutamente todos los usuarios con problemas han terminado satisfechos con la app. Muchos de ellos hasta el punto de dejarnos reseñas de cinco estrellas en iTunes y de recomendar la app a sus followers en Twitter, exactamente igual que os contaba al comienzo.

Ah, un dato curioso, de todas las personas a las que ofrecimos la devolución del importe de la app, ¿cuántas diríais que lo aceptaron?

Cero.

3 comentarios, frikis sueltos

«¡Pero no está traducida al castellano!, ¡mínima puntuación!»

[Comento desde el móvil (para que veas lo que te adoro) y es posible que se me cuelen palabras que no vienen a cuento] Ya sé que siempre parece que vengo a poner la puntilla, pero bueno, asumiré el rol. El problema que le veo a tu planteamiento es simplemente que el cliente no sea más que un usuario final, sino una empresa. Quiero decir, que en lugar de vender un software para móviles a personas únicas que se representan a sí mismas, tengas que vender una aplicación web a ‘una Movistar’. Aunque lidies con parte de sus usuarios, los que decidirán contratar más productos están generalmente varios escalones por encima de estos usuarios, y si aquí negocias los fallos con una devolución íntegra de la cuantía presupuestada los comerciales lo verán como «¡Eh!, estos trabajan de gratis si les aprietas». Sí que es un problema comercial y no de imagen/atención al cliente, cierto, pero vamos, negocio igualmente, ¿no?

No sé si me estoy explicando bien, ciertamente.

Pero vamos, por lo demás todo guay, porque esto lo aplicas con Sayonarapp pero lo puedes extrapolar a una frutería. Y aunque suene algo burdo, es la técnica de venta y retención de clientes que utiliza cualquier camello. ASÍ QUÉ NO NOS ENGAÑAS, YONKI.

Esta entrada no vale de nada si no indicas que porcentaje de clientes tienes que tu o tu socio no conozcáis. Un saludo.

shock, no sabría decirte con exactitud pero diría que conocemos a un 5%, tal vez menos.

Muchos murieron para que puedas hablar, como el búho Ad-Free